与客服人员相同是网购的重要一环。毫无疑问，每个主顾都希望在这个历程中享受到上帝一般的待遇。

然而，如果我们遇到类似以下的客服回复，真的会被气到投诉差评并拉黑。除了显着的搪塞态度，这些客服在回复语言上有什么配合特征会让主顾异常恼火呢？来自York University的Grant Packard和University of Pennsylvania的Jonah Berger所完成的一项研究为我们解开这一疑惑提供了思路。他们的研究发现，当服务人员用详细的语言与主顾攀谈时，主顾会更满足，更愿意购置商品并最终购置更多的商品。

在以上的谈天记载中，客服使用了“嗯嗯”、“爱您呦”等完全不详细的语言往返复主顾，也难怪主顾会不满足他们的服务。详细语言详细性形貌了一个词语所指的是一个实际的、有形的或“真实的”实体，以某种详细、熟悉且可想象或生动的方式指定了工具和行为；抽象的语言则捕捉了无形的品质、想法或观点。

服务人员可以用或抽象或详细的语言来向消费者表述某项事物。例如，服务员可以询问主顾是否要喝什么，或者是否要喝一杯饮料，或者是否要喝一杯咖啡；呼叫中心的的事情人员可以告诉主顾包裹将送达那里，或者他们的所在，或者他们的门牌号。这些例子中，后者的表述都更为详细，因为是以一种重生动、可感知、有形、细节或详细的方式来形貌。

倾听（LISTENING）详细的语言有什么魅力能够有效提升主顾的满足度呢？研究者们发现，详细的语言会让主顾推断服务人员正在倾听（listening），即正在关注并明白他们的需求，从而使主顾越发满足。重要的是，要使服务人员倾听对主顾发生影响，那么主顾必须要感知到服务人员正在倾听。

请想象你正在与某人攀谈，但那人却没有回应。纵然他可能注意并明白了你所讲的内容，可是如果他们没有口头或其他方式的回应，就无法知道他是否听到并处置惩罚了你所讲的内容，这也就不是真正的倾听。因此，为了使倾听有效地影响主顾，服务人员必须通过行为反映来向主顾转达自己正在关注并明白他们的需求。

研究作者使用一系列的研究磨练了假设。其中，研究1通过对大型在线服装零售商的客户服务通话的分析，验证了使用详细语言的服务人员会被认为更有资助这一结论。美国的一家大型在线服装零售商提供了200条客户服务通话的录音，其中包罗客户对服务人员的有用水平评分（1 =完全没有资助；4 =很是有资助）、通话竣事后的记载等。

感知服务人员的有用水平是权衡主顾满足度的重要方面。对于服务人员有用性的四个水平，零售商划分提供了50个通话的随机样本。作者使用专业的转录服务将音频记载转换为文本。为了控制语言模拟等对话的动态性，作者将每个对话回合都视为独立的记载（例如，服务人员回合1：“我可以怎样资助您？”，客户回合2：“我需要退些工具”，服务人员回合3：“我可以帮您”）。

有15次通话由于不清晰而被清除。之后，作者对通话语言的详细性举行了评分。研究效果证明晰作者的假设，即主顾对使用详细语言的服务人员更为满足。

营销人，你会怎么做？该研究的结论能够资助企业提高主顾体验。作者通过回首客户服务的先前研究并观察三家企业（划分为航空、实体零售和在线零售企业）的客户服务信件，发现许多企业似乎没有意识到客服人员使用详细语言的利益。然而，本研究发现，仅通过使用更详细的语言（例如使用T恤而不是上衣的表达），员工就可以证明他们在倾听客户的需求和兴趣。

相比于“我会告诉厨师您的要求”，服务员应该使用“我会和厨师谈谈您的坚果过敏情况”之类的表述，明确地说出谈话的主题。

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