餐饮治理公司单店营运治理规范手册目 录第一章 总则1第二章 单店的组织结构2第三章 单店的日常运作治理7第一节 物料治理7第二节 工时治理11第三节 财政治理13第四节 品质治理18第五节 服务治理22第六节 情况治理25第七节 保全治理28第八节 设备治理30第九节 分析与总结31第四章 人员治理32第一节 人员招聘32第二节 人员培训37第三节 薪酬与考核43第五章 主顾治理44第一节 主顾信息治理措施44第二节 主顾投诉治理措施46第六章 促销治理48第一节 市场信息治理措施48第二节 促销治理方法与法式50第七章 附则53附件 主要表单54表一 需求计划54表二 入库单55表三 退换货申请表56表四 领料单57表五 收货清单58表六 对账调治表59表七 出货清单60表八 主顾满足度观察表61表九 内部招聘通告63表十 应聘申请表65表十一 应聘人员面试测评表67表十二 员工培训需求观察表68表十三 单店培训需求表69表十四 员工外派培训申请表70表十五 培训计划表71表十六 员工培训记载表72表十七 培训评估表73表十八 主顾资料卡74表十九 主顾投诉陈诉表75第一章 总则目的为使餐饮治理有限公司（以下简称公司）在餐饮连锁领域里稳步生长，积炼扎实的餐饮连锁谋划技术，特制定此手册，以规范单店的运营治理。适用规模适用于全国规模。本手册主要是为店司理举行单店治理时作参考。

手册适用人员：店司理手册治理方法由公司店管部卖力组织每年一次的手册修订事情，并由总裁签订刊行。店管部拥有对手册的解释权。由公司店管部卖力手册的发放、更换和接纳治理事情，并制作手册领用记载。

保密要求注意作妙手册保密事情，应与领用者签订保密协议。手册的更新年度内内容调整以增补文件形式公布，增补文件要求举行编号治理，发放规模及发放接纳治理与手册治理相同。

手册每年更新一次，年度更新时应将年度内增补文件分类合并得手册各章节。第二章 单店的组织结构单店组织结构图图片形貌(最多50字)店司理隶属关系（1） 直接上级：店管部司理 （隶属公司运营部）（2） 直接下级：领班、服务员、收银员、厨工、杂工主要职责（3） 卖力体例单店的谋划计划，拟订单店谋划目的，并组织落实。（4） 卖力单店的日常运营治理。

（5） 在公司相关部门的支持下，卖力单店的全面的人员治理事情，确保单店人员的技术和责任心稳步提升。（6） 根据规范尺度，对单店运作举行治理，保证单店的菜品质量、服务质量、情况卫生、设备和设施切合公司统一要求。（7） 卖力对单店主顾、所处商圈举行观察和分析，确保单店谋划的合理性和针对性。

（8） 根据公司统一要求，卖力组织人员执行单店的促销和宣传运动。（9） 根据公司统一要求，卖力组织单店的营业收支、帐务和现金治理。（10） 卖力库房种种原质料和商品的入库、保管、出库事情，卖力天天的库存盘货事情。

（11） 建设库房物品明细帐，做到帐物相符，并卖力协助公司财政部人员举行月底盘货事情。（12） 卖力处置惩罚单店的公共事务。（13） 卖力协助技术中心举行新菜品的试验，并协助举行相关分析。

（14） 完成店管部司理交办的其他任务。任职资格（15） 大学专科及以上学历。（16） 治理或餐饮行业相关专业。

（17） 5年以上本岗位或相关岗位事情履历，3年以上治理岗位履历。（18） 具备盘算机应用的基础知识。当单店发生人员短缺或某些职责无人负担时，单店司理是责任的第一负担者。领班隶属关系（19） 直接上级：店司理（20） 直接下级：服务员主要职责（21） 配合店司理检查服务质量，保证提供优质服务。

（22） 与客人和厨房保持良好的事情关系，实时向店司理反馈客人对菜品、服务方面信息。（23） 天天检查餐厅卫生情况和员工的仪表仪容，及遵守店规店纪情况，做好开餐前的准备事情。

（24） 定期检查、清点设备、餐具等物品，并将效果汇报。（25） 督导员工做好餐厅的清洁和宁静防卫事情。（26） 妥善处置惩罚餐厅服务中的问题和客户的投诉，并实时向店司理汇报。（27） 协助店司理做好对员工的考核评估和业务培训事情，以不停提高员工的事情技术。

（28） 完成店司理交办的其他事情。任职资格（1） 中专及以上文化水平。（2） 熟悉餐厅的事情流程和菜品的价钱。

（3） 熟练掌握收款机的使用。收银员图片形貌(最多50字)直接上级：店司理主要职责（4） 掌握现金的结账方法和结账法式。（5） 开餐前备好零用钱，清理所统领的区域卫生。（6） 熟练地使用收款机举行收款。

（7） 逐日清机时，举行现金盘货，统计当班营业收入，做到账款相符。（8） 掌握餐厅各种酒、饮料、菜品的价目，而且要相识餐厅服务知识。

（9） 认真生存所有账单，保证所有账单联号，一张不缺。（10） 完成店司理交办的其他事情。任职资格（11） 具有高中或以上学历。

（12） 财会专业优先。（13） 熟练掌握收款机的使用。

（14） 熟悉餐厅的事情流程和菜品的价钱。服务员直接上级：店司理、领班主要职责（15） 卖力开餐前的准备事情，根据规范要求部署餐厅、餐桌，及增补种种物品。（16） 根据餐厅划定的服务流程和服务规范做好对客服务事情。

（17） 主动征询客人对菜品和服务的意见，接受客人的意见并实时向领班和店司理汇报。（18） 卖力餐厅情况、设施、地面、台面的整理和清洁卫生事情。（19） 卖力将所有使用后的餐具送到洗涤间分类摆放，并实时增补餐具柜应有的洁净餐具。

（20） 卖力在来宾走后翻台。（21） 做好餐后竣事事情和本岗位的卫生清洁事情。（22） 掌握客用卫生间的清洁流程和清洁规范，完成客用卫生间的清洁事情。（23） 完成上级交办的其他事情。

任职资格（24） 高中及以上学历。（25） 具有一年餐饮服务履历。

（26） 有熟练的服务技术技巧和一定的应变能力，能妥善处置惩罚服务中泛起的一般性问题。（27） 掌握餐厅服务规范。（28） 身体康健，仪表端庄。

厨工直接上级：店司理主要职责（29） 卖力开餐前的准备事情。（30） 凭据生产计划领料，合理控制成本。

（31） 凭据饭菜加工规范举行沙锅制作，保证饭菜制作的数量和质量。（32） 凭据凉菜加工规范举行凉菜加工，保证凉菜加工的数量和质量。

（33） 卖力主食的加热事情。（34） 统计当天的原料领用和产物出成，并报店司理审阅。（35） 卖力厨房和凉菜间的清洁卫生事情。

（36） 做好餐后竣事事情和本岗位的卫生清洁事情。（37） 完成店司理交办的其他事情。任职资格（38） 具有中专以上学历，烹饪等相关专业。（39） 有两年以上相关事情履历。

（40） 熟悉菜品制作的工艺流程。（41） 身体康健。第一条 杂工直接上级：店司理主要职责（1） 卖力按划定的消毒流程与规范清洗所有餐具和用具并举行消毒。

（2） 卖力洗碗间和所辖区域的情况卫生清洁事情。（3） 卖力破损餐具的拣剔和餐具的增补事情。

（4） 卖力后厨和库房区的清洁卫生事情。（5） 卖力协助其他岗位完成事情。任职资格（6） 具有初中以上文化水平。

（7） 具有餐具及用具卫生方面的知识。（8） 能够正确使用种种洗涤剂。（9） 有较强的责任心和敬业精神，能刻苦耐劳。

（10） 身体康健，体力强壮。第三章 单店的日常运作治理第一节 物料治理第二条 物料治理的内容物料包罗原质料、辅料等食品用料，还包罗种种机械设备、办公用品、事情服等所有餐厅产业。其中，食品用料是物料治理的重中之重。

物料治理既包罗进货、存放、使用等物流治理，又包罗营业额预测、订货、记载与盘存、成本核算、保质期治理等信息治理。第三条 物料治理的流程第四条 订货订货依据（1） 全面准确的盘货记载。（2） 原辅料使用希望情况。（3） 损耗量及缺货情况。

（4） 营业额预测。影响未来一段时间内营业额的因素包罗：A．季节变化。B．双休日、节沐日。C．促销运动。

D．餐厅生长趋势。E．重要的再投资项目。F．新产物推出。G．新的竞争者。

H．地域建设。I．天气。订货量盘算订货量＝预估需要量－预估本期剩余量＋宁静存量其中，“预估需要量”需要凭据预估下期营业额和种种原辅料的用量来盘算；“预估本期剩余量”也要凭据现有存货及本期预估营业额盘算出来；“宁静存量”就是指保留的合理库存量。

订货量的几多直接影响单店的正常运营和成本控制，因此需要在实践中总结履历，认真预测。需求计划制定流程（5） 需求计划制定流程图（6） 需求计划制定流程说明A．收集信息店司理从餐厅各相关岗位收集物料需求信息和库存信息，如种种原料、辅料、餐具、设备等，需求信息要有相应的需求说明。B．汇总分析店司理凭据物料需求说明和餐厅的实际情况分析种种需求信息，须要时与相关人员举行相同，以便确定实际需求。

C．形成需求计划凭据确定的物料需求的种类和每种物料的实际需求量，制定需求计划（《需求计划》见附件）。D．上报审批店司理将需求计划上报公司店管部审批，若店管部对需求计划有异意，则店司理需要举行相应的修改；若店管部批准需求计划，则由店管部将单店需求计划转达给公司相关部门。单店需求计划店司理和公司店管部均需存档存案。

第五条 收货收货法式（1） 店司理依据《订购单》（见《采购治理手册》）审查供应商所提供的货物，包罗包装是否完整，品名、规格、数量是否正确。（2） 凭据质量尺度对所收种种物料举行磨练，及格后由店司理在供应商的《发货单》或配送员的《调拨单》（见《采购治理手册》）上签字。个体未及磨练但有冷冻、冷藏要求的货物，入库后与磨练及格品分区域存放，待磨练及格后由店司理在发货单上签字，正式管理入库手续，《入库单》见附件。（3） 店司理将各批次物料的保质期限记载在案，以保证其实时使用。

收货注意事项（4） 所有吸收物料都必须经由数量和质量的磨练。（5） 收货时必须遵循正确的收货法式和验收尺度。（6） 做好收货区的维护事情，并准备好逐日的收货处置惩罚事情。（7） 若收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与《订购单》纷歧致等，店司理应实时与店管部相同，由店管部协助解决。

（8） 若单店要求退货和换货时，需要由店司理填写《退换货申请表》（见附件），并由店管部核实签字后，才气执行。第六条 保管与领用保管（1） 单店库房分为物料库、干货酒水库、生鲜食品库（冷冻库）。各库的货架要举行分类，把同类的物品放在指定的货架上。（2） 食品类凭据《食品卫生法》和各自储存要求划分存放。

A．酒水、饮料入酒水库，按商品标识划定分类码放整齐，码垛高度应切合要求。B．禽类与蛋类离开存放，肉类与干货离开存放。

C．冷冻食品放入冷库。（3） 店司理要做到天天对库房所存货物举行巡查，如发现有变质食品或其它不及格产物要立刻挑出，与及格品分区域存放，做好记载。

如有当天到期和即将到期物品，应实时处置惩罚使用，制止损失。（4） 要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放合乎尺度。领用（5） 各岗位领取谋划用物料，需要填写《领料单》（见附件），写明领取品种、数量，并经由店司理审批签字。

（6） 物料出库要凭据先进先出的原则。（7） 店司理必须监视物料出库，并凭据《领料单》核对数量、品种是否一致。调拨（8） 物料调拨的理由A．调出：当本店某种物料偏多或快逾期，或其他单店急用借出。

B．调入：当本店某种物料缺货或其他单店剩货时。（9） 物料的调拨A．物料的调拨需由店管部审批调理，并填写《调拨单》，单店凭据店管部的《调拨单》举行物料的调拨。B．调出物料的单店要凭据店管部的《调拨单》管理相应物料的出库手续，由店司理在《调拨单》上签字。C．调入物料的单店凭据《调拨单》磨练调拨的物料，及格后，由店司理签字，管理入库手续。

第七条 盘存店司理必须根据天天收支库的情况，详细挂号台帐，做到帐物相符。店司理必须举行逐日的库存盘货事情，并在盘货记载上签字。

店司理要协助财政部门每月对库房举行一次盘货，做好详细的盘货记载。第二节 工时治理第八条 工时治理的界说工时治理就是对员工事情时间的合理、有效的使用。

一方面，要合理的摆设合适的人员，保证满足公司谋划的要求，另一方面，要只管控制劳动力成本。工时治理的关键在于排班。第九条 排班的依据保证100％的主顾满足。在恰当的时候，把最合适的人员摆设在最合适的岗位上。

营业额的变化。提供适当的员工，满足营业额变化的需要。最佳利润。

通过有效控制人工成本，到达最佳利润。遵守劳动法。小我私家生长。为小我私家生长摆设富足的训练和事情时间。

第十条 排班计划的制定流程排班计划制定流程图片形貌(最多50字)排班计划制定流程说明（1） 制定排班计划店司理凭据预计营业额、劳动法例定、公司的相关制度和已知的员工时间摆设举行排班，制定排班计划。（2） 征求排班意见 店司理将制定的排班计划发给员工，征求大家对排班计划的意见。

若员工有差别意见，实时提出，与店司理相同，并由店司理协调整决。（3） 修改排班计划 凭据员工的反馈意见对排班计划举行适当修改，形成最终的排班计划。（4） 下发排班计划 将排班计划打印宣布，并监视实施。

同时将排班计划报公司店管部存案。第十一条 排班工具排班留言本。留下员工能提供的事情时间记载，提前一周留言。

排班协调本。挂号留言，记载训练情况。排班表。

编号、姓名、岗位、工时、营业额等内容。第三节 财政治理第十二条 营业收入治理单店的所有谋划收入必须实时入帐，实行日清日结制度。

任何一项销售业务，收银员应开出销售小票并将销售额记入盘算机系统，不得发生任何帐外销售。营业收入应以获取现金或支票的方式实现，不得发生任何赊销业务。营业收入治理流程营业收入治理流程说明（1） 逐日营业竣事后，各岗位凭据本岗位的销售小票体例《销售汇总表》，同时将销售小票粘贴在《销售汇总表》后作为核算的原始凭证交给店司理审核。（2） 店司理凭据收银员打印的《清机表》审核各岗位的《销售汇总表》和当日营业现金和支票（如果客人用支票支付，应请示店司理同意）所得，若发现偏差立刻寻找原因。

（3） 店司理凭据审核后的《销售汇总表》填写《单店营业收入日报表》，于每周五将《单店营业收入日报表》上交财政部单店核算会计作为记帐原始凭证。第十三条 营业现金治理营业现金治理流程营业现金治理流程说明单店营业所得现金必须实时全额存入该店的银行收入账户中，不得截留作为或增补单店的备用金、零钞，店司理应努力配合公司财政部单店核算会计对单店营业现金举行严格监控。（1） 收银员下班前，应将当班营业现金清点入帐并填写《收银机账薄》（见《财政治理手册》），将总额与盘算机打印数据核对，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于帐务，是小我私家原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于帐务，不能查到原因的，这部门横跨金额应作为营业所得，不得归任何小我私家所有。收银员清机时，应有店司理在场监视。

（2） 收银员将营业现金上交店司理，由店司理向营业员出具收款收据并填写现金日记帐。财政部单店核算会计应至少每月一次对单店的现金日记帐举行监视审察，如有不符，责成单店查找原因并追究相关人员责任。（3） 店司理应于天天下午15：00将当天营业现金存入开户银行，15：00之后至停止营业期间收进的现金，应存入店内的保险柜，于第二天早上9：00实时送存银行。

（4） 店司理应于每周五将单店在银行的营业现金存款上交公司财政部，同时提交银行收款凭证、银行存款余额调治表，由财政部单店核算会计审考核对后，向店司理出具收款凭证。第十四条 成本用度治理单店必须对本店发生的成本用度举行详细核算并体例相应报表上报公司财政部，公司财政部凭据业务信息系统提取的基础数据和各部门提供的有关数据对各单店的成本用度举行核对、监控、汇总、统计和分析。物料消耗成本核算（1） 由单店举行核算的成本用度项目主要包罗物料消耗成本、房租、水、电、气消耗、员工人为福利、行政治理用度、税金、业务用度、服装费、办公用度、通讯用度、交通费、维修用度等。

物料消耗成本由公司财政部凭据配送到各单店的物料举行结算，其它成本用度按单店实际发生额盘算。（2） 店司理凭据供应商或配送方的《发货单》、公司配送员的《调拔单》填写《收货清单》，《收货清单》（见附件）背后应附有验收陈诉及供应商或配送方的《发货单》、公司配送员的《调拔单》以作为核算单店物料成本的原始凭证。（3） 店司理每周应将本店的《收货清单》与配送员的《调拔单》、供应商或配送方的《发货清单》举行核对确认，如泛起差异，由店司理体例《对账调治表》（见附件），各方签字确认并加以说明。

（4） 对于已退物资（包罗向公司和供应商或配送方）或凭据公司店管部指令调出的物资，店司理应凭据《退换货申请表》或《调拔单》填写《出货清单》（见附件），于每周五报送财政部冲减本店库存物资和应付帐款。用度支付结算（5） 由单店支付的各项用度包罗房租、水、电、气消耗、服务员人为、行政治理用度、卫生治理用度、业务用度、交通费、办公用度、通讯用度、维修用度等。

（6） 店司理确认单店应支付的各项用度后，向店管部提出乞贷申请，店管部司理审核通事后报总司理审批，最后由财政部审核支付乞贷；店司理在支付款子后应于10日内带发票等相关凭证到财政部报销。成本用度的控制（7） 店司理应增强对单店库存物资、后厨加工制作、种种设备的维护调养、低值易耗品等成本控制关键环节的治理，针对差别性质的成本用度项目划分实行预算总额控制、定额控制与限额控制。

（8） 对销售主原料、餐巾纸、牙签等低值易耗品实行定额控制，并依据相应的定额指标对相关责任人举行考核，消耗定额由公司店管部下达。（9） 对加工制作耗用水、电、气用度、调味品等种种辅助质料消耗、工具器件消耗、修理费、办公费、员工人为、奖金等实行预算总额控制，并依据预算指标对相关责任人举行考核。

（10） 对业务招待费、通讯费、交通费等实行单项治理，但应划定限额尺度，超限额的需报公司总司理审批。第十五条 资金治理由店司理举行单店资金的统一治理。治理的规模包罗对单店营业现金、单店备用金、及零钞的治理。

资金计划的体例（1） 单店的资金计划包罗资金收入（营业收入）计划和资金支出计划（由单店支付的各项用度），由店司理卖力体例。（2） 资金计划由店司理在公司总体计划、谋划情况的充实分析、谋划收入的预测基础上体例。年度资金计划于每年12月前上报店管部，月度资金计划于每月25日前上报店管部，周资金计划于周四前上报店管部。备用金的保管与使用（3） 单店备用金由店管部凭据单店谋划情况、日常所需支付用度规模及金额审定。

店司理卖力备用金的保管，备用金不足时应向公司财政部实时通过报销用度或乞贷增补，不得挪用营业现金或零钞举行增补。（4） 单店备用金的使用规模为：单店谋划所需紧迫物资的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需用度等必须由单店即时支付的资金。

（5） 备用金由店司理向财政部报销，报销时应提供发票等相关原始凭证，并由经办人签字，店司理审核；如单店司理本人为经办人，应由店内能证明其有正常支出的员工（如收货人等）签字证明。（6） 店司理应建设备用金使用帐薄，详细记载备用金的使用情况（金额、事由、是否报销）。

零钞的保管与使用（7） 单店零钞金额由公司财政部凭据单店营业情况举行审定发放。零钞在单店开店营业时由收银员卖力保管，当天营业竣事后或休店时，收银员应将零钞清点后交由店司理保管。（8） 每班收银员在本班营业竣事时，应将零钞如数转交给下一班收银员，领班或店司理应对交接历程举行监视。

（9） 收银员或店司理不得擅自用营业现金增补零钞，如需增补，必须报请公司财政部同意后由财政部划拔资金增补。第十六条 发票治理图片形貌(最多50字)各单店向主顾开出的发票均为普通发票。发票的领用与保管（1） 发票由店司理向公司财政部领用，领用时应在发票挂号簿上签字。领回的发票应由店司理亲自保管，营业时店司理不在店内，应将发票转交领班保管。

（2） 若发票丢失，店司理必须在当日向财政部陈诉，财政部在3个事情日内向税务机关陈诉。（3） 店司理应将使用完的发票存根实时送交财政部，以旧换新，以便财政部或税务部门的检查监视。发票的使用（4） 主顾需要发票时，收银员应询问主顾付款单元后，转告店司理按主顾实付金额开具发票。如店司理不能亲自开具发票，应委托领班或收银员开具。

（5） 发票必须按号使用，开具发票必须根据划定的付款单元、时限、顺序一次性如实开具。（6） 开错的发票不得撕毁、抛弃，应加盖作废章，连同存根一起贴在发票上，一并生存。

（7） 克制转借、转让、倒卖、代开发票；不得撕毁、涂改、伪造发票；克制在发票上弄虚作假；不得擅自出售、拆本使用及销毁发票；不得自行扩大发票使用规模。第四节 品质治理第十七条 品质治理的内容品质治理是指对单店所谋划产物的质量、卫生和食品宁静的治理。品质治理贯串于单店日常运营的时时刻刻。

第十八条 原质料的品质保证进货时要检查半制品的品质，发现不切合尺度的，应退货，并立刻补货。进货根据先进先出原则，后进货物靠里堆放。用料时，检查其有效期，并坚持先进先出原则。

第十九条 制品生产历程中的品质保证监视检查种种制品生产历程中的操作法式和规范。掌握各产物的品质尺度。经常检查生产机械是否处于正常状态。

营业岑岭前做食品宁静检查。抽查即将销售的种种制品。第二十条 全面质量治理全面质量治理就是全员到场、全历程监视、全方位控制。对于与主顾大量接触的快餐店，全员到场是至关重要的。

将“全员到场品质控制”的谋划理念贯注给每一位员工：质量是单店赖以生存的基础；质量问题关系到单店中的每一位成员，是自上而下每一小我私家的事情。岂论在哪个岗位，都有发现质量问题并向店司理陈诉的责任。

岂论在哪个岗位，都有寻找措施去解决质量问题的义务。岂论在哪个岗位，都有因对提高质量做出孝敬而受到奖励和提升的时机。

第二十一条 三级质量考核检查为提高单店的品质治理水平，公司应建设三级质量考核检查制度。三级质量考核检查包罗公司监察办的抽查、店管部的综合检查和单店之间的互查。

公司监察办对单店的抽查（1） 组织形式与职责由公司监察办组织相关人员组成检查考核小组，卖力对所属单店品质治理的检查考核。检查考核小组凭据各项操作规范和尺度对单店举行检查，将检查情况举行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并实时将效果上报公司向导。（2） 检查考核的内容、方式和时间A. 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品宁静、后厨人员的仪表仪容、后厨设备设施等。

B. 检查方式与时间：l 由检查考核小组事先通知举行实地检查（1次/季度）l 由检查考核小组举行不定期检查C. 检查效果：公司监察办对各单店的抽查效果将以一定的权重进入公司对单店和店管部的考核评价中。公司店管部对单店的综合检查（3） 组织形式与职责公司店管部牵头组织相关人员组成检查考核小组，卖力对所属单店品质治理的检查考核。

检查考核小组凭据各项操作规范和尺度对单店举行检查，将检查情况举行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并实时将效果上报公司向导。（4） 检查考核的内容、方式和时间A. 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品宁静、后厨人员的仪表仪容、后厨设备设施等。

B. 检查方式与时间：l 由检查考核小组事先通知举行实地检查（1次/季度）l 由检查考核小组举行随时检查l 由公司聘请秘密主顾举行观察（2次/年）l 发放《主顾满足度观察表》（发放的《主顾满足度观察表》以餐位数的10％为准）（1次/季度）C. 检查效果：公司对各单店的综合检查效果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。（5） 重大节日运动期间的检查由店管部主要卖力。单店之间的互查（6） 组织形式与职责由各单店组织相关人员组成检查考核互查小组，卖力在公司划定的区域内对各单店的品质治理举行检查和考核，并凭据检查情况如实填写公司店管部统一发放的检查表单。（7） 检查考核的内容、方式和时间A. 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品宁静、后厨人员的仪表仪容、后厨设备设施等。

B. 检查方式与时间：l 由检查考核小组事先通知举行实地检查（1次/月）l 由检查考核小组举行随时检查l 发放《主顾满足度观察表》（发放的《主顾满足度观察表》以餐位数的5％为准）（1次/月）C. 检查效果：单店之间的互查效果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。检查考核评价（8） 评比按百分制的方法盘算单店的得分A. 公司监察办对各单店的检查占30％B. 公司店管部对各单店的检查占40％C. 单店之间的互查占30％（9） 每季度的综合分数作为公司考核单店司理事情的依据之一。

（10） 年底的综合分数作为评近年度最佳治理单店的重要依据。检查、考核要求（11） 各级检查、考核小组要认真推行职责，实事求是，严格填写检查考核报表。

（12） 检查人员在检查事情中必须严格执行本制度，尽职尽责，对于体现突出的单店和小我私家将给予通报表彰，对于问题较多的单店要实时指出或者上报公司向导。除了公司的三级质量考核检查外，单店为了实现目的，控制产物品质，也需要举行自查，自查的方式包罗单店差别岗位员工的互查和店司理对后厨人员的检查。第五节 服务治理第二十二条 服务的目的快餐服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足主顾的物质需求、精神需求和便利需求，并进而缔造主顾新的需求。

服务的目的是通过提供100％的主顾满足，增加转头客，提升营业额，增加利润。第二十三条 服务的尺度提供快捷、准确的服务。主顾期待时间：主顾加入排队行列至开始点菜时间，划定不凌驾5分钟。

主顾接受服务时间：主顾接受点菜开始至点菜竣事时间，划定不凌驾2分钟。有效快捷的处置惩罚主顾的投诉。第二十四条 三级服务考核检查为提高连锁店的服务水平，规范餐厅的服务治理，公司应建设三级服务考核检查制度。三级服务考核检查包罗公司监察办的抽查、店管部的综合检查、单店之间的互查。

公司监察办对各单店的抽查（1） 组织形式与职责由公司监察办组织相关人员组成检查考核小组，卖力对所属单店餐厅服务的检查考核。检查考核小组凭据各项服务规范和尺度对单店举行检查，将检查情况举行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并实时将效果上报公司向导。（2） 检查考核的内容、方式和时间A. 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。

B. 检查方式与时间：l 由检查考核小组事先通知举行实地检查（1次/季度）l 由检查考核小组举行不定期检查C. 检查效果：公司监察办对各单店的抽查效果将以一定的权重进入公司对单店和店管部的考核评价中。公司店管部对各单店的综合检查（3） 组织形式与职责公司店管部牵头组织相关人员组成检查考核小组，卖力对所属单店餐厅服务的检查考核。检查考核小组凭据各项服务规范和尺度对连锁店举行检查，将检查情况举行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并实时将效果上报公司向导。

（4） 检查考核的内容、方式和时间A. 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。B. 检查方式与时间：l 由检查考核小组事先通知举行实地检查（1次/季度）l 由检查考核小组举行随时检查l 由公司聘请秘密主顾举行观察（2次/年）l 发放《主顾满足度观察表》（发放的《主顾满足度观察表》以餐位数的10％为准）（1次/季度）C. 检查效果：公司店管部对各单店的综合检查效果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。

（5） 重大节日运动期间的检查由店管部主要卖力。单店之间的互查（6） 组织形式与职责由各单店组织相关人员组成检查考核互查小组，卖力在店管部划定的区域内对各单店的餐厅服务举行检查和考核，并凭据检查情况如实填写店管部统一发放的检查表单。（7） 检查考核的内容、方式和时间A. 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。

B. 检查方式与时间：l 由检查考核小组事先通知举行实地检查（1次/月）l 由检查考核小组举行随时检查l 发放《主顾满足度观察表》（发放的《主顾满足度观察表》以餐位数的5％为准）（1次/月）C. 检查效果：单店之间的互查效果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。检查考核评价（8） 评比按百分制的方法盘算单店得分A. 公司监察办对各单店的检查占30％B. 公司店管部对各单店的检查占40％C. 单店之间的互查占30％（9） 每季度的综合分数作为公司考核单店司理事情的依据之一。

（10） 年底的综合分数作为评近年度最佳治理单店的重要依据。检查、考核要求（11） 各级检查、考核小组要认真推行职责，实事求是，严格填写检查考核报表。

（12） 检查人员在检查事情中必须严格执行本制度，尽职尽责，对于体现突出的单店和小我私家将给予通报表彰，对于问题较多的单店要实时指出或者上报公司向导。除了公司的三级服务考核检查外，单店为了实现目的，也需要举行自查，自查的方式包罗单店各差别岗位员工的互查和店司理对前厅各岗位服务规范和尺度的检查。

第六节 情况治理第二十五条 情况治理的意义餐厅是为主顾提供饮食享受和精神享受的场所，所以建设一个卫生、康健、愉快的情况很是重要。清洁是保证卫生的主要手段，是餐厅日常事情的一项重要内容。清洁包罗清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。除了卫生要求以外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为主顾提供一个有益于身心康健的就餐情况，使主顾获得愉悦的就餐体验。

第二十六条 清洁的内容生产区（1） 操作台、地面、水池。（2） 专用电器设备。凉菜间（3） 操作台、地面、水池。（4） 操作用具。

库房（5） 地板。（6） 墙面。

（7） 冰箱、冰柜。（8） 货架。大厅（9） 桌子、座位。

（10） 墙壁、灯、天花板、风口及种种装饰。（11） 卫生间。（12） 地面。

（13） 调味瓶、烟灰缸。柜台服务区（14） 收银机。（15） 柜台。（16） 地面。

（17） 饮料机。（18） 餐盘。外围（19） 餐厅门口的门路。

（20） 标志、广告牌。（21） 门框。（22） 玻璃。（23） 灯箱。

清洁事情的原则清洁事情不醒目扰主顾，这是清洁事情的最高准则。第二十七条 清洁时间的摆设随手清洁。清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证主顾满足。

营业清淡时间。营业岑岭期间，由于大家忙于为主顾服务，会忽略了清洁，营业岑岭事后，即在营业清淡时，有大量的清洁事情要做。

员工用餐前。在员工用餐前分配其做完清洁事情后再去用餐，员工会比力乐意，因为可以保证提前有个清洁的情况。停止营业后。

没有主顾，可以放开手脚彻底清洁。第二十八条 情况的其他组成因素音乐：餐厅播放一些轻音乐，声音巨细以“有听则有、无听则无”为原则。空气：餐厅一年四季备有空调，特别是夏天，更为重要，给主顾恰到利益的室温。

冬季温度不低于18—22℃，夏季温度不高于22—24℃，用餐岑岭客人较多时不凌驾24—26℃，相对湿度40—60％。餐厅的气压大于外界气压，洗手间气压小于餐厅气压，保证餐厅有新鲜、优质的空气。采光：自然采光照度不低于100LX，各服务区域的灯光照度不低于50LX。

电源灯光可自由调治。第七节 保全治理第二十九条 保全治理的界说保全，顾名思义，即是保障餐厅的宁静，进一步而言，就是保证餐厅的人员、物料和现金的宁静。第三十条 宁静事故发生的原因造成宁静事故的原因分为直接原因和间接原因。直接原因可分为人为的和设施的两个方面。

（1） 人为的原因主要是指人们不宁静行为所造成，包罗指导与监视疏忽、肇事者未按划定要求行事、危险性物品使用错误及不宁静行为。（2） 设施方面的原因是指不良的情况设施所引起的，包罗照明不良、维修不妥、危险场所的防护设施不妥等。间接原因 种种机械装置的定期检查和调养不良。

由于店司理责任心不强，导致宁静治理制度和宁静治理组织不完备、宁静治理尺度不明确等。第三十一条 人员的宁静操作的宁静，特别是生产区的宁静，要严格根据尺度操作。餐厅必须按划定在指定所在放置指定数量的消防器材。

种种设备要定期维修，保持设备的宁静运转。种种电器及照明设施完好，严格根据要求举行安装与维护。药物的准备，主要是疮可贴、烫伤药、红花油等。

化学药品的使用，餐厅中有腐蚀性的清洁剂要小心使用，注意说明书。第三十二条 物料的宁静定期灭蝇、灭鼠。保证冷冻、冷藏库的温度。搬运时小心，不用力装卸。

时刻注意有效期，制止物品逾期而造成浪费。天天营业竣事后，盘货货物。

须要时可在营业中清点物料。第三十三条 现金的宁静现金治理政策（1） 不用的收银机上锁。（2） 一人卖力一台收银机。

（3） 逐日清机时，店司理必须在场。（4） 定期存款，天天下午15：00存款一次。（5） 保持准确详细的现金及支票记载。（6） 泛起误打、退款、换产物等情况应请店司理处置惩罚。

现金控制的内容（7） 超收：体现为收银员未把产物或少把产物打入收银机，而将钱拿走。（8） 短收：体现为收银员将钱拿走，或是不正确的换零钱，或是找零钱速度太快。

（9） 误收：体现为收银员看错钞票面额，或是误将假钞认真钞。（10） 政策的不明白：当一些特殊问题泛起时，处置惩罚不妥。第八节 设备治理第三十四条 设备治理的内容餐厅的设备基本可以分为三类：服务设备、烹饪设备以及盛放与展示设备。

良好的设备治理，不仅可以提升单店的治理水平，而且还可以通过最大限度的淘汰设备损坏来淘汰营运成本，延长设备寿命。第三十五条 设备治理的工具设备手册设备手册的内容包罗：详细的例图说明，设备零件资料，宁静法式和故障清除步骤，机械型号，生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等。计划调养手册该手册详细说明晰每种设备的维护调养法式，并附维护调养卡。

计划调养表计划调养表列出了执行每项调养事情的时间及周期，资助摆设执行人，并在完成后予以记载。第九节 分析与总结第三十六条 分析与总结的意义分析与总结是店司理日常运作治理的焦点内容。通过对一天事情的分析和总结可以对种种计划和运动举行实时反馈和有效控制，保证计划执行的效果，并为日后计划的制定提供依据，不停提升治理水平。

第三十七条 分析与总结的内容店司理的分析与总结事情依据所作总结的周期分为：日事情总结、周事情总结、月度事情总结、季度事情总结和年度事情总结。事情分析与总结的内容包罗：营业收入分析、资金使用情况分析、库存分析、日事情计划完成情况总结、突发事件分析、市场信息分析，等等。第三十八条 分析与总结的工具店司理举行事情分析与总结的工具有许多，主要包罗：《营业收入日报》、《库存日报》、《往来周报》、《营业收入周报》、《库存周报》、《营业收入月报表》、《库存月报》、《营业收入季报表》、《库存季报》、《营业收入年报表》、《库存年报》、日事情总结、周事情总结、月度事情总结、季度事情总结和年度事情总结等。相关表单见《财政治理手册》。

第四章 人员治理第一节 人员招聘招聘原则计划原则：凭据公司生长需要提出人员招聘计划，包罗确定招聘计划数，招聘人员类型、条件等。有效渠道及分析原则：即对所需人员可能适用的招聘方法举行分析，以取得有效的招聘结果。责任剖析原则：在审核应聘人的历程中，公司店管部与店司理凭据各自优势在审核的内容上举行明确分工，使审核效果尽可能地真实。

公然平等原则：坚持公然招聘、平等竞争、择优任命，杜绝任何以权谋私、营私舞弊和任人唯亲的现象。考用一致原则：考试及格者方予试用，试用及格者才气聘用。招聘的组织与分工公司店管部是各单店招聘事情的归口治理部门。各单店接受公司店管部的职能向导和协调，接受公司制定的有关招聘事情的种种制度、治理措施等的约束和指导。

店司理在公司店管部的支持和统一要求下，卖力单店服务员和杂工的招聘事情，并上报店管部审批。领班由优秀的服务员发生，其提名由店司理决议，报店管部审批存案。店司理和收银员由公司店管部组织招聘，其任免和升迁都由店管部凭据详细情况决议。

单店的厨工由中心厨房委派并定时轮岗。公司店管部与店司理的详细分工如下：（1） 公司店管部A．卖力审核单店的招聘计划，协和谐指导单店的招聘事情，对单店的招聘事情效果举行不定期检查并提出革新建议。

B．卖力在发现聘任不妥行为时，实时报请公司总司理，责令单店纠正。（2） 店司理A．卖力举行单店招聘需求分析事情。B．卖力单店招聘计划的制定。C．卖力单店服务员和杂工的招募事情。

D．卖力单店服务员和杂工的甄选任命事情。招聘方式人员招聘有内部招聘与外部招聘两种。

内部招聘（3） 内部招聘工具的主要泉源有提升、事情轮换、内部人员重新聘用（下岗人员）等。内部招聘的主要方法有推荐法（经本公司个体员工推荐）、通告法（使全体员工相识职务空缺，通过竞聘选拔）等。（4） 经店司理要求，公司店管部凭据招聘岗位要求，对人员供应状况举行评估，认为可行，经店管部报总司理审批后，可在整个公司内部举行招聘。

外部招聘（5） 在内部招聘不能满足职位要求时举行外部招聘。（6） 可以通过职业先容所、员工引荐、在餐厅贴出招聘启事、大学勤工俭学部和同业推荐等形式从外部招聘。

招聘流程招聘的法式预测人员需求（7） 店司理每年凭据公司生长战略和单店年度谋划目的体例年度计划时，应同时举行单店年度人员需求预测。（8） 单店人员需求预测内容包罗实现单店年度目的所需人员总数与结构、现有人员总数与结构、流出人数与方式（辞退、轮岗等）、流入人数、时间与方式（内招、外招）及其原因分析等。（9） 公司店管部卖力对各单店的人员需求预测举行审核。

制定招聘计划（10） 店司理卖力凭据人员需求和供应预测制定年度招聘计划，并上报店管部审批。（11） 招聘计划应包罗以下内容：A．招聘岗位、人数及资格要求（年事、性别、学历、事情履历、事情能力、个性品质等）。

B．招聘渠道和方式。C．招聘测试内容和实施人员。D．招聘竣事时间和新员工到位时间。

E．招聘预算，包罗：招聘广告费、交通费、园地费及其他用度等。举行人员招募（12） 招募信息的公布A．招聘广告要吸引潜在应聘者的注意，使潜在应聘者对空缺职位发生欲望，并马上接纳行动。

招聘广告凭据需要可以接纳内部招聘通告（详见附件）、招聘现场海报、公司形象宣传资料等一种形式或多种组合。B．招聘信息公布的规模由招募工具的规模决议。C．招聘信息公布时间：在条件允许的情况下，招聘信息应尽早公布，一般在需要日期一个月之前公布。

（13） 应聘者提出申请应聘者需要向店司理提出应聘申请，并填写《应聘申请表》（见附件），同时提供种种学历、技术、结果（包罗奖励）证明（复印件）和身份证（复印件）。选拔合适人员（14） 资料审查店司理凭据招聘岗位的要求，对收集到的应聘者小我私家资料举行审查，审查内容包罗：年事、学历、事情履历、专业技术等，将切合要求的资料挑出，通知应聘者面试。（15） 面试店司理凭据事先设计的测评内容对应聘者举行面试，并作好面试记载，同时在《应聘人员面试测评表》意见栏填写评语及意见，面试意见分为“同意聘用”和“差别意聘用”两种。（16） 审批店司理将面试及格者的小我私家资料和《应聘人员面试测评表》上报店管部审批。

若店管部审批没有通过，则将应聘者淘汰；若店管部审批同意，则由店司理通知应聘人员报到。（17） 报到应聘及格者在见告的时间和所在举行报到，报到时需带身份证及其复印件、康健证等，另有制服押金。如在通知划定的时间内不能报到又未申请延期者，店司理可取消其任命资格，并上报店管部。

对于内部招聘的员工，批准任命后应在一周内做好事情移交，并到公司综合办管理调动手续，在划定的时间内到新部门报到。内部应聘员工可不到场体检流程，是否试用、试用期是非可视详细情况确定。

任命及格人员（18） 任命A．应聘人员向店司理提供学历复印件等小我私家资料存案，签订试用协议，成为单店试用员工。B．员工必须保证提供的资料真实无误，若发现虚报或伪造，店司理有权将其辞退。（19） 试用A．新员工到岗必须先举行试用，试用期一般为1个月，试用期内新员工享受试用期待遇。

B．店司理应对试用期内的员工举行考核判定。C．试用期内新员工体现优异，可申请提前转正，但试用期最短不得少于10天。

D．试用期满未到达及格尺度，店司理凭据实际情况决议延期转正或辞退，延期时间累计最长不凌驾10天。（20） 转正试用期满及格，员工需填写转正申请，管理转正手续，签订正式劳动条约，同时店司理应为转正员工定岗定级，提供相应待遇，并上报店管部审批、存案。第二节 人员培训第三十九条 培训的意义员工培训是一种有计划有步骤的接纳适当的方法向员工教授生产、治理、技术和思想的运动。员工培训有助于单店谋划目的的实现。

培训的基本原则员工培训以不影响本职事情为前提，遵循学习与事情需要相联合、考究实效，以及短期为主、业余为主、自学为主的原则。培训的组织与分工公司店管部是各单店培训事情的归口治理部门。

各单店接受店管部的职能向导和协调，接受公司制定的有关培训事情的种种制度、治理措施等的约束和指导。店司理在公司店管部的支持和统一要求下，卖力单店培训的组织和落实，并上报店管部存案。公司店管部与店司理的详细分工如下：（1） 公司店管部A．卖力审批单店的培训计划。

B．指导各单店的培训事情。C．承接、落实公司的培训计划和培训指令。（2） 店司理A．卖力单店培训需求的观察与分析。

B．卖力单店培训计划的制订。C．卖力单店培训的组织实施事情。D．卖力单店培训效果评价事情。E．卖力推荐单店外派培训人员。

培训的种类岗前培训岗前培训是指在新员工上岗前为了适应事情的需要而举行的种种培训事情。岗前培训的目的是提高员工素质，使新员工尽快相识事情情况、事情内容，适应事情岗位的需要。岗前培训的内容主要包罗单店概况先容、公司主要制度政策先容和专业技术培训。对在培训中体现极差的新入职员工，店司理可以依据公司的相关划定予以辞退，并报店管部存案。

在职培训在职培训的目的是提高员工的整体素质，充实专业知识与技术，提高运营效率，增强单店的焦点竞争能力。凡在职人员均有接受在职培训的权利。

员工的在职培训，就其内容而言，分为三种：（3） 改善人际关系的培训此类培训主要是使员工对下述人员关系有一个比力全面的认识，包罗：员工与员工之间的关系；员工自身的心理状况和社会关系；员工对单店、公司整体的认同感等。（4） 新知识、新看法与新技术的培训单店要生长就必须随时注意内外部情况的变化，因此店司理必须随时向员工贯注新知识、新技术和新看法，否则员工一定落伍。（5） 晋级前的培训晋级是单店人事治理的一定历程。由于体例的扩充、人员告退、免职等种种原因，需要相应增补各种人员。

为让即将晋级的员工在晋级之前先有心理和能力方面的准备，而且获得相关的知识、技术和资料等，店司理有须要对有造就前途的员工提前实施培训。外派培训外派培训是指培训所在在公司以外。单店外派培训的目的是满足公司生长的需要，提高部门员工的特殊事情技术。

外派培训的形式有：到同行业先进企业实地考察学习、到场种种短期培训班、种种资格证书的培训学习等。店司理有权凭据实际情况提出员工外派培训申请，经店管部审议后，呈总司理审批。外派培训人员要与公司签定员工外派培训条约，并到店管部管理相关手续。培训流程图片形貌(最多50字)培训的法式明确培训需求（6） 店司理每年十一月初发放《员工培训需求观察表》，该表由员工本人填写，完成后上交店司理。

（7） 店司理在收集、整理、分析员工培训需求的基础上，联合公司生长战略、单店谋划目的、员工考核评定等因素确定单店的培训需求。十一月底前将《员工培训需求观察表》和《单店培训需求表》报公司店管部。单店的培训需求是店管部制定年度培训计划的重要基础。（8） 对于员工暂时提出的各种外派培训，均须店司理同意，填报《员工外派培训申请表》，报公司店管部审核，总司理审批；对于员工暂时提出的内部培训经店司理审核后，报店管部审批。

制订培训计划店司理凭据员工的培训需求分析和公司店管部的年度培训计划制订单店年度培训计划。培训计划内容应包罗培训工具、培训目的、培训内容、培训教师、培训方式、培训经费预算、培训时间等。单店的培训计划需提交公司店管部审批、存案。组织实施培训（9） 店司理凭据年度培训计划组织实施培训，单伙计工协助店司理执行培训计划。

若因事情要求需要调整培训计划，店司理应提前向公司店管部提出申请，由店管部审批。（10） 单店培训的方式A．座谈式l 员工在店司理的主持下，坐在一起提议、讨论、解决的一种方式。

这种方式可以就某一详细问题或某一制度举行提议、讨论，然后到达解决的目的。l 这种方式让每一位员工都能到场其中，并能发挥自己独到的看法。作为店司理，也可以群策群力。l 这种方式要定时间、定议题。

培训的效果是要解决问题，不能不了了之，店司理一定要经由充实的准备，不能让学员带着问题脱离。B．课堂培训l 课堂培训是最普遍、最传统的培训方法。指店司理确定培训议题后，向公司店管部申请课本，或自己编写相应的培训课本（培训前要请店管部审定课本），再以课堂教学的形式培训员工的一种方法。l 这种方式培训规模很广，理论、实际操作、岗位技术专业知识都可以在课堂解说、分析。

对于单店来说，各岗位的工艺流程尺度、单店的营运尺度、消防宁静知识等都可以通过此种方式举行培训。l 课堂培训对店司理有着特殊的要求：表达清楚、通俗易懂；善于引导学员的思路，能够控制课堂气氛；对培训内容的重点和难点要充实明白和分析、不能模棱两可，似是而非。

C．“肩并肩”帮带培训l 这种培训主要用于单店对新员工的培训，店司理将本店新进的员工与资深员工结成“肩并肩”帮带小组，并给出培训清单，上面列出培训尺度内容和要求等。l 这种培训方式，可以接纳一带一或一带多，但最好接纳一带一。接纳这种方式的考核要求将新员工与资深员工一起考核，这可以让资深员工有责任心。D．综合培训以上每一种方法，都不是独立的，在实际培训中，往往是将多种方法综合在一起。

多种培训方式的联合才气让学员更快、更多地明白所学内容。（11） 店司理卖力对培训历程和培训考核效果举行记载，生存相关资料，如电子文档、录音、录像、幻灯片等，有关培训资料应划分进入单店和员工培训档案。

店司理要对每一名员工建设一份培训记载表，详细填写《员工培训记载表》（见附件）。（12） 实施培训，店司理要提前通知受训员工培训的内容、时间、所在、课堂纪律、培训讲师等情况。

所有培训的考勤应同正常上班一样看待，要求学员签到。（13） 培训的考核是培训任务中必须举行的步骤。

只有通过适当的培训考核，才气充实相识员工接受培训的效果，也能给学员一种培训压力。培训的考核主要有以下几种：A．笔试考核l 培训内容如果是有关理论知识方面的，都可以举行笔试考核。

笔试考核试题要注意掌握培训内容的尺度，不要出偏题，要注重实效性，重点要突出。l 笔试题试卷分析及解答。学员完成试卷后，并不知道效果，更不知道试题的正确谜底。

因此，店司理要对试题举行分析及解答，让学员知道正确的谜底是什么。B．实际操作考核l 为了更全面地考核员工的培训情况，仅有笔试考核是不够的，员工的实际操作能力，只有通过实际操作演示并考核，才气相识清楚。l 实际操作考核可以从员工的事情法式、行动熟练、尺度水平上举行。店司理一定要在员工演示现场，每一个行动都要严格把关。

实际操作演示中每一个步骤可按比例给予评分，并事先列好一个评分尺度。C．口头式问答考核l 这种考核现场解答，全体学员都是考评老师。

l 这种考核的效果也要记载在结果单上，作为有效考核。D．培训考核评分l 不管什么考核方式，店司理都要对考核效果举行评分。

评分是一件严肃的事情，店司理一定要本着公正、严谨的态度对学员举行评分。l 店司理在将种种考核试题和考核方式摆设好以后，就要确定一个合理的评分尺度。

l 作为考核效果，要保持透明性，让学员知道自己的结果。现在的结果会让学员清楚自己的位置。评估培训效果（14） 店司理卖力组织培训竣事后的培训效果评估。

（15） 每次培训竣事后要实时举行评估，店司理要在培训竣事现场发给每个学员一张《培训评估表》（见附件）。评估工具包罗：培训师的表达能力、培训课本是否切合实际、培训时间摆设的是否合理等。培训竣事后的评估要联合培训人员的体现，做出总的判定。

也可要求受训者写出培训小结，总结在知识、技术、行为、态度上的进步，与培训结果一起进入员工小我私家培训档案。（16） 每次培训后店司理都要凭据培训历程和培训效果举行总结，并将完整的培训档案和培训总结提交公司店管部存案。如在培训前申请了培训用度，必须对培训用度举行结报。第三节 薪酬与考核参见公司《绩效考核治理体系设计方案》和《薪酬治理体系设计方案》。

第五章 主顾治理第一节 主顾信息治理措施本治理措施主要针对单店主顾资料的收集以及其他潜在主顾资料的收集保管事情，通过对主顾资料的收集分析指导相关人员的主顾开发与销售。主顾信息治理原则动态治理主顾信息建设后，置之掉臂，就会失去它的意义。

因为主顾的情况是会发生变化的，所以主顾的资料也需要加以调整，剔除过时或已经变化了的资料，实时增补新的资料，对主顾的变化举行跟踪，使主顾治理保持动态。突出重点差别类型的主顾资料许多，要透过这些资料找出重点主顾（重点主顾不仅要包罗现有主顾，而且还应包罗未来主顾或潜在主顾），这样才气为单店选择新主顾、开拓新市场提供参考资料，为单店进一步生长缔造良机。灵活运用主顾资料的收集治理，目的是在公关销售历程中加以运用，资助相关人员更好的完成任务。

所以，建设主顾资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式实时全面的提供应有关人员，使他们能举行更详细的分析，使资料灵活运用，提高主顾治理的效率。专人卖力由于许多主顾资料是不宜流出单店的，只能供内部使用。所以主顾资料由店司理卖力治理，严格主顾情报资料的使用和借阅。主顾资料的整理和修改效果应实时上报公司店管部。

主顾信息的收集主顾资料收集的详细内容应由公司店管部确定，以保证主顾资料的可应用性。店司理应保证主顾资料准确报送公司店管部，并认真填写主顾资料卡，统一存案。

店司理应经常更新主顾资料，保证主顾资料的准确性。主顾信息的整理店司理应对主顾信息举行分级治理，以便对主顾举行有针对性的公关销售运动。一级：恒久主顾二级：变更主顾三级：潜在主顾四级：休克主顾主顾信息应当完整，特别是已确立的主顾应该完整纪录主顾的整个生意业务历程。对于主顾投诉应纪录在案，以便以后的革新。

主顾信息的保密由店司理卖力主顾信息的宁静，并卖力信息的更新与维护。主顾信息备份文件应由店司理保管，任何无关人员不能进入信息储存的重地。克制任何人以任何方式打印，拷贝主顾资料。

单店人员需签订保密协议，而且在辞去单店事情一年后才气加盟与单店有竞争关系的企业。主顾信息的分析店司理应定期举行主顾资料的整理，每月编写市场信息分析陈诉，并于月底前上报公司店管部。第二节 主顾投诉治理措施主顾投诉作为主顾服务的重要组成部门，将成为单店维系主顾，提高社会声望，树立优秀企业形象的重要步骤，因此本措施将成为单店所有人员必须相识和遵守的重要制度。主要目的本划定是针对主顾对单店服务及产物投诉的处置惩罚法式以及相关手续的划定。

主要宗旨对于主顾投诉应迅速、确实地处置惩罚，以满足主顾并获得主顾的信赖，进而作为参考资料，以到达改善服务品质的目的，因此各有关人员应优先处置惩罚主顾投诉问题。主要涉及人员领班卖力《主顾投诉陈诉表》的实时挂号与反馈。

店司理卖力每月填写主顾投诉统计表，对相关投诉存案。前厅和后厨相关人员配合举行主顾投诉的判定分析事情。

主顾投诉处置惩罚原则发生主顾现场投诉的事件时，最好不要在现场处置惩罚，以免影响周围主顾的正常进餐。单店领班或店司理应礼貌地将投诉主顾请到办公室，妥善处置惩罚主顾的投诉事宜。

发生主顾投诉事件时，应遵循逐级汇报原则：即服务员实时上报领班，领班凭据详细的事件实时上报店司理。主顾投诉处置惩罚法式受理投诉接到客人投诉的小我私家应首先判断是否具有投诉事件的受理权，如无受理权，迅速向直接上级陈诉。受理投诉人应对投诉事件举行挂号，包罗日期、编号、投诉人姓名、住址、投诉内容、工具等。

观察核实受理投诉人凭据投诉申请人提供的资料举行事实的核实，观察事件发生的真正原因，包罗对当事人观察、对在场者观察等。做出决议凭据经由核实的事实和原因，视事件的详细情况及调停的措施对当事人做出处置惩罚决议，如警告、记过、扣发奖金，严重者给予开除处分。了案受理投诉人凭据投诉事件的详细情况及发生的影响接纳相应的措施，如赔罪致歉、赔偿经济损失、提供赔偿服务等，并将处置惩罚的效果通知投诉的客人。

存档店司理将投诉的立案情况、观察情况、处置惩罚决议、调停措施等资料举行整理归档、备查。相关纪律卖力投诉质量磨练、取证的人员应保证相关资料的真实可靠，如泛起资料严重偏差而引起的单店经济损失将直接追究当事人的责任。

没有受理投诉人的最终确定，任何人不行向主顾透露相关的投诉处置惩罚意见，单店仅对最终形成的书面的投诉处置惩罚单卖力。店司理应保证相关人员能够充实明白并贯彻单店的处置惩罚意见。店司理卖力组织分析、裁决，并卖力投诉效果的督导实施。没有单店的书面文件，任何人不能对主顾提出的任何意见举行答应，如由此而引起的一切纠纷将由当事人卖力。

第六章 促销治理第一节 市场信息治理措施本治理措施主要针对单店信息的收集、分析、规范治理，提高信息的使用效率。信息的收集由店司理全面卖力市场信息的收集事情，并卖力编写、修改相关信息报表的详细内容。店司理应收集市场情报，包罗前言、政府、竞争对手、展会等渠道的信息。

相关重要信息的收集应留信息原件以备查询。单店人员有责任无条件配合店司理收集重要的市场信息及数据。信息的整理信息的筛选（17） 将信息根据一定的条目举行归类。

（18） 核对信息的准确性，在重要文件上应当有经办人签名。信息的汇总（19） 对资料凭据重要性、竞争对手、主顾、市场情况平分专题归档。（20） 建设信息台帐，以备实时查询。

信息的使用单店的市场信息原则上仅供店司理和公司高层治理者应用，不能外传。任何资料不能复印，或与非店内人员传阅。

资料应注意防火防盗，电子文本应留有备份文件，并保证宁静储存。信息的保密由店司理卖力信息的保管，任何无关人员不能进入信息储存的重地。单店人员应签订保密协议，克制信息的外流。信息的分析店司理组织单店相关人员凭据市场变化以及所执行的公关销售计划，举行信息的收集与跟踪。

店司理卖力所收集信息的分析事情，并组织单店相关人员举行讨论确认。店司理定期向店管部提供月度及年度信息分析陈诉。第二节 促销治理方法与法式促销治理的意义促销治理可以整合种种能够提高业绩的促销方法，通过拉式促销（诱使消费者购置）与推式促销（激励人员销售士气）到达最优促销目的的双重效果。促销治理的流程促销治理的方法与法式信息收集（21） 店司理要熟悉当地的工商、税务、治安、交通治理、卫生、市容城管监察和其他政府机关并建设融洽的关系。

（22） 店司理要融洽与相关企事业单元的关系，相同联系互补型企业（如商场、娱乐场所等），形成企业同盟。（23） 店司理要将原始信息加入信息库存案。（24） 店司理定期举行市场观察，收集市场竞争信息，包罗竞争对手促销情况，促销方法，促销效果等。

（25） 店司理要建设建全主顾档案，收集主顾名称、地址、联系方法、联系人等情况。（26） 店司理卖力向公司店管部提供相关资料。信息分析（27） 店司理卖力收集政府政策信息，相识地域经济生长信息，相识工商、税务、卫生、市容治理等方面政策要求。（28） 店司理分析竞争对手促销运动效果，竞争对手动向和单店市场占有率等。

（29） 店司理对以上信息举行整理分析，上报公司店管部存案。（30） 店司理将整理后的信息和原始信息加入信息库存案。制订促销计划（31） 制定单店公关计划、市场营销计划草案，报公司店管部审批。（32） 计划要作到内容细致、用度预算准确、实施时间明确清晰，执行卖力人明确、效果要求明确。

（33） 依据公司店管部指挥修订单店公关计划和市场营销计划。（34） 将单店公关计划和市场营销计划放入信息库存案。计划执行（35） 认真执行单店公关计划和市场营销计划。（36） 注意用度控制和效果控制。

（37） 对计划执行历程举行记载。（38） 确保公关与市场营销投入的效果。

（39） 总结执行历程中的问题，并提出解决方案。（40） 将执行历程记载放入信息库存案。

效果评价（41） 记载计划执行者的阶段性结果。（42） 评价计划的执行情况，包罗来客数的增长情况、客单价的变化情况、客源组成情况、市场占有率情况等。（43） 依据评价提出公关、市场营销计划调整意见，上报公司店管部审核。（44） 将效果评价放入信息库存案。

计划修订（45） 针对效果评价效果，联合市场竞争信息和宏观情况信息，体例单店公关计划和市场营销计划修订方案。（46） 计划修订方案要有针对性，要能有效解决执行中的问题。（47） 计划修订方案要报公司店管部审批，并依据店管部意见举行修改。

（48） 将公关计划和市场营销计划放入信息库存案。事情总结（49） 店司理每月举行月度事情总结，并撰写月度事情总结陈诉，陈诉内容包罗本月事情大事记载、造访主顾记载、事情履历总结、事情效果记载等。

（50） 店司理每年举行年度事情总结，并撰写年度事情总结陈诉，陈诉内容包罗年度事情大事记载、事情履历教训总结、事情结果形貌、自我评价等。（51） 店司理将月度和年度事情总结放入信息库存案，同时报店管部存案。第七章 附则本手册由公司店管部组织制定，总司理审核，经董事会批准后实施。本手册在修改时由公司店管部提出，总司理审核，董事会批准。

本手册由公司店管部卖力解释说明。本手册自颁布之日起实施。附件 主要表单表一 需求计划 日期： 年 月 日序号 物料名称单元需求量单价（元）总额（元）交货时间说明：制表人： 审核人： 表二 入库单单号： 日期： 年 月 日 序号物料名称单元应收数实收数进货价钱供货单元备注单价（元）总额（元）验收人： 承办人： 表三 退换货申请表申请单元： 日期： 年 月 日序号物料名称单元数量进货价钱供货单元申请要求（退货/换货）单价（元）总额（元）退换货原因说明： 店司理： 店管部审核意见：店管部司理： 最终处置惩罚意见：表四 领料单单号： 领用部门： 日期： 年 月 日 用途： 序号物料名称单元数量领用时间备注申请人： 库管员： 店司理： 表五 收货清单日期： 年 月 日序号订购日期订购单号物料名称供货单元单价数量金额验收日期品质记载表六 对账调治表供货单元： 日期： 年 月 日序号订购日期订购单号物料名称单价数量金额验收日期对账效果发生差异的原因：差异的处置惩罚效果：店司理： 供货单元： 表七 出货清单日期： 年 月 日序号出货日期单号物料名称收货单元单价数量金额品质记载表八 主顾满足度观察表编号： 日期： 年 月 日主顾资料：姓名： 性别： 联系电话： 家庭住址： 邮政编码： 购置产物名称及数量： 购置时间： 产物品质：1． 对产物的味道□ 很是满足 □满足 □ 一般 □ 不满足 □ 很是不满足2． 对产物的品种□ 很是满足 □满足 □ 一般 □ 不满足 □ 很是不满足3． 对产物味道保持的一致性□ 很是满足 □满足 □ 一般 □ 不满足 □ 很是不满足4． 对产物的卫生□ 很是满足 □满足 □ 一般 □ 不满足 □ 很是不满足服务质量：1． 对菜品提供的时间□ 很是满足 □满足 □ 一般 □ 不满足 □ 很是不满足2． 对点菜服务期待的时间□ 很是满足 □满足 □ 一般 □ 不满足 □ 很是不满足3． 对服务员的服务态度□ 很是满足 □满足 □ 一般 □ 不满足 □ 很是不满足4． 对服务员的仪容仪表□ 很是满足 □满足 □ 一般 □ 不满足 □ 很是不满足情况卫生：1． 对餐具的卫生情况□ 很是满足 □满足 □ 一般 □ 不满足 □ 很是不满足2． 对餐厅桌椅、地面、设备、墙面等卫生情况□ 很是满足 □满足 □ 一般 □ 不满足 □ 很是不满足3． 对餐厅的温度和湿度□ 很是满足 □满足 □ 一般 □ 不满足 □ 很是不满足4． 对餐厅的采光和照明□ 很是满足 □满足 □ 一般 □ 不满足 □ 很是不满足5． 对餐厅的配景音乐□ 很是满足 □满足 □ 一般 □ 不满足 □ 很是不满足其他：1． 您是否愿意再次惠临本餐厅□ 愿意 □可以 □ 不太愿意 □ 不愿意2． 您是否愿意将本餐厅先容给您的朋侪□ 愿意 □可以 □ 不太愿意 □ 不愿意3． 您认为本餐厅令您最满足的地方是： 4． 您认为本餐厅令您最不满足的地方是： 主顾意见和建议： 请您对我们的产物和服务提出名贵的意见和建议表九 内部招聘通告编号：_______通告日期：___________ 竣事日期：___________在________部门中有一全日制职位 __________，职系为__________。

此职位对/差池外部候选人开放。薪金支付水平： 最低： 最高： 1、职责：（参见所附职务说明书。）2、所要求的技术或能力：（候选人必须具备此职位所要求的所有技术和能力，否则不予思量）在现在/已往的事情岗位上体现出良好的事情业绩，其中包罗：1． 相识自己所从事的事情及其与整个企业的使命、战略、业务目的是怎样配合的；2． 有能力完整、准确地完成任务；3． 能够通过创新来改善产物和服务的质量；4． 能够跟得上专业技术进步的程序；5． 能举行有效的相同，同他人互助共事；6． 有较强的组织能力和向导能力（如果该职位是治理岗位）。3、可优先思量的技术和能力：（这些技术和能力将使候选人更具有竞争力）4、申请法式如下：4.1 到公司综合办领取应聘申请表；4.2 _____年___月___日前将填好的应聘申请表交至公司综合办；4.3 对于所有的申请人，公司综合办和该空缺职位的部门卖力人将凭据应聘申请表举行开端筛选；4.4 测试小组将对初选及格的申请人举行须要的测试；4.5 内部招聘效果将在______年___月___日前宣布。

公司综合办表十 应聘申请表应征岗位应征日期 年 月 日姓名出生日期 年 月 日性别身份证号码血型籍贯家庭住址电话政治面目婚姻状况配偶姓名紧迫联络人姓名关系电话地址教育水平时间学校名称（包罗职业教育）专业证明质料事情简历时间单元职位人为去职原因兴趣喜好专长交通工具口公车 口机车 口汽车 口其他： 驾照口机车 口汽车 口其他： 可上班日希望待遇康健状况有没有足以影响事情的疾病，如有请说明：其他本人答应，表内所填各项若有虚报事项愿受解职处分应聘人签名：日期：表十一 应聘人员面试测评表姓名性别年事应聘职位学历专业户口所在地仪 表□ 衣冠讲求□ 整洁一般□ 随便懒散态 度□ 大方得体□ 狂妄□ 拘谨语 言□ 表达清晰□ 尚可□ 迷糊不清精神面目与康健状况□ 佳□ 一般□ 差直观印象能 力语言表达能力相同能力应变能力综合分析能力专业知识技术事情履历其 它求职念头事情态度薪酬要求面试测评评语面试测评卖力人： 测评意见：□ 同意聘用□ 差别意聘用表十二 员工培训需求观察表姓名部门职务学历事情任务：自我评价（培训理由）： 员工签字：小我私家培训需求：培训项目培训方式培训时间注：培训方式指在岗、脱产、半脱产、业余 表十三 单店培训需求表日期： 年 月 日培训内容培训时间到场人员培训师培训方式考核方式备注制表人： 审核人： 表十四 员工外派培训申请表申请人年事职务性别学历培训项目名称培训项目起止时间部门卖力人事情任务：培训项目要求：申请理由：申请人签字：店管部卖力人意见：总司理/分管副总司理意见：表十五 培训计划表图片形貌(最多50字)培训编号培训工具培训时间培训所在培训目的：培训内容：培训师培训课本培训形式经费预算备注店司理签字：店管部意见：总司理意见：表十六 员工培训记载表部门： 姓名： 代号： 序号培训前岗位培训名称培训日期培训时数结果考核记载1234567891011121314表十七 培训评估表培训项目培训师培训方式对老师的评价老师敬业水平□优 □好 □尚可 □劣教学水平□优 □好 □尚可 □劣教学方式□十分生动 □生动 □一般 □不生动联系实际□联系密切 □有些联系 □无联系老师对员工要求□很是严格 □严格 □不严格对课本的评价课本适用性□适用 □基本适用 □不适用课本难度□较难 □适中 □较简朴课本逻辑性□合理 □适中 □不合理对培训组织者的评价培训内容□优 □好 □尚可 □劣培训方式□优 □好 □尚可 □劣培训时间□太长 □适合 □不足培训设施□优 □好 □尚可 □劣培训收获□较大 □一般 □较少 □无 建议:表十八 主顾资料卡主顾类型： 编号：姓名性别年事婚姻状况家庭住址邮政编码家庭成员数家庭电话手机事情单元职务事情单元地址邮政编码月均收入来此就餐的原因就餐记载就餐时间就餐人数消费的客单价满足水平备注备注：表十九 主顾投诉陈诉表日期： 年 月 日投诉受理日 年 月 日 □上午 □下午 时 分投诉受理方式□信 □Fax □电话 □来访 □店内投诉内容品质：□有杂物 □故障 □损坏 □其他 □数量 □态度 □服务投诉见证人见证人地址处置紧迫度□加急 □急 □普通承办人处置惩罚日处置惩罚内容处置惩罚用度原因观察集会原因观察人员原因纪录事项陈诉人： 审核人：。

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